Asiakasarvo vs. asiakastyytyväisyys
Vaikka asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys kuulostavat samanlaisilta, niiden välillä on joitain eroja. Asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys syntyvät samasta asiakasilon ydinkonseptista. Molempia käytetään kuitenkin tunnistamaan erilaisia asiakaskokemuksen, asiakkaan havainnon ja ostokäyttäytymisen parametreja. Joten niiden välillä on joitain ilmeisiä eroja. Mutta yksinkertaisella silmällä niitä on vaikea havaita. Molemmat konseptit ovat tärkeitä kaikille organisaatioille, ja niihin on keskityttävä liiketoiminnan erinomaisuuden saavuttamiseksi. Asiakasarvon ja asiakastyytyväisyyden parantamisen etuja ovat asiakasuskollisuus, asiakkaiden säilyttäminen, korkea asiakkaan elinikäinen arvo, markkinajohtajuus ja liikearvo. Molemmat käsitteet ovat subjektiivisia, koska niillä on taipumus olla erilaisia ihmisestä toiseen.
Mikä on asiakkaan arvo?
Arvo on yksi erittäin väärin käytetyistä käsitteistä epäselvyyden ja epäselvyyden vuoksi Gummerusin mukaan. Eri kirjoittajat ovat selittäneet asiakkaan arvoa eri muodoissa. Asiakkaan arvon oikea luokittelu on siis tärkeää. Teoreettisesti katsottuna arvo on koettu kokonaishyöty, joka ylittää havaitut kokonaiskustannukset. Asiakkaat arvioivat saamiensa etujen ja näistä eduista maksamansa hinnan välisen kompromissin. Asiakkaan arvo voidaan näyttää yhtälönä seuraavasti:
Asiakasarvo=Asiakkaan kokonaisedut – Asiakkaan kokonaiskustannukset
Etuja voivat olla tuotteen laatu, huoltopalvelut, takuu, korjauskustannukset, ilmainen toimitus, asiakasystävällisyys jne. Asiakkaiden kokonaiskustannukset eivät rajoitu vain hintaan, vaan ne voivat sisältää käytettyä aikaa, energiankulutusta, riskit, henkinen stressi jne. Tärkeimmät ominaisuudet, jotka vaikuttavat asiakkaan arvon määrittämiseen, ovat tuotestandardien noudattaminen, tuotevalinnat, hinta, brändi, lisäarvopalvelut, suhteet ja kokemukset.
Asiakkaat arvioivat kokemaansa brändin arvoa muiden markkinoilla olevien merkkien kanssa ennen ostopäätöstä. He ostavat tuotteen/palvelun, jolla on suhteellisesti parempi koettu arvo. Organisaation on siis suoritettava kilpailijansa kaikilta osin ollakseen menestystarina markkinoilla. Ylivoimaisen asiakasarvon etuja organisaatiolle ovat iloiset asiakkaat, tyytyväiset työntekijät, kasvanut markkinaosuus, kilpailijan etu ja parantunut tuotekuva. Asiakkaat laskevat arvon ennen ostamista, koska se auttaa heitä tekemään markkinoiden parhaan valinnan. Asiakkaan arvo on siis ennakoivaa.
Asiakasarvomittareiden arviointi auttaa organisaatiota suunnittelemaan tuotteen, jonka edut ovat kilpailijoita suuremmat ja jonka hinta asiakas on valmis maksamaan. Asiakkaille voidaan tarjota erityisiä arvoehdotuksia.
Asiakastyytyväisyyspalaute
Mitä asiakastyytyväisyys on?
Asiakastyytyväisyys voi viedä organisaation huippuosaamiseen, kun taas tyytymättömyys voi lopettaa sen. Siinä on sellainen ainutlaatuisuus. Asiakastyytyväisyys voidaan luokitella vastaavuudeksi asiakkaan tuotetta koskevien odotusten ja tuotteen todellisen suorituskyvyn välillä. Asiakkaiden odotukset ja se, miten he ymmärtävät tuotteen todellisen suorituskyvyn, ovat tunnepitoisempia. Tyytyväisyys kokee yksilön eikä ajattele. Joten se vaihtelee henkilöstä toiseen, ja sen kvantifiointi on erittäin monimutkaista.
Asiakkaiden odotuksiin voivat vaikuttaa aiemmat kulutuskokemukset, ystävien suositukset, myyjän lupaukset ja kilpailijoiden tiedot. Asiakkaan näkökulmasta kunnollinen arviointi voidaan tehdä vain kokemalla tuote tai palvelu. Asiakastyytyväisyys on siis ostamisen jälkeinen ilmiö. Se on siis reaktiivinen vastaus. Tyytyväisyyttä voidaan mitata vain vertaamalla ostoa edeltäviä odotuksia ja oston jälkeistä kokemusta. Jos tuotekokemus täyttää koetun arvon, se on tyytyväisyyttä. Jos ei, se on tyytymättömyyttä. Asiakkaan arvo muuttuu siis asiakastyytyväisyydeksi, kun asiakas kokee tarjouksen. Asiakkaan odotuksia ei kuitenkaan aina voida kutsua asiakkaan arvoksi. Toisinaan asiakkailla voi olla korkeammat odotukset kuin mitä todellisuudessa voidaan tarjota.
Mitä eroa on asiakasarvon ja asiakastyytyväisyyden välillä?
Asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys on luokiteltu ja niiden yhtäläisyyksistä on keskusteltu. Nyt erotamme nämä kaksi käsitettä.
Ennakkoostos tai oston jälkeen:
• Asiakasarvo on ennakoiva komponentti, joka heijastaa asiakashyötyjen ja asiakaskustannusten välistä eroa ennen ostoa (ennakkoosto).
• Asiakastyytyväisyys on reaktiivinen komponentti, joka heijastaa tuotteen tai palvelun kokemuksen ja odotusten välisen eron tilaa (oston jälkeen).
Kilpailijavertailu:
• Asiakasarvo on suhteellinen käsite, jossa asiakkaat vertaavat tarjontaansa kilpailijoiden tarjontaan päättäessään, mitkä tuotteet tarjoavat enemmän etuja pienemmillä kustannuksilla. Arvosta päättäminen on asiakkaan näkökulmasta ajatteluprosessi.
• Asiakastyytyväisyys on emotionaalinen käsite, jossa se tuntuu. Tyytyväisyys ei voi olla kilpailijakeskeistä. Tämä johtuu siitä, että asiakas valitsee erästä parhaan ostoa edeltävän analyysin perusteella. Joten jos se ei täytä heidän odotuksiaan, he eivät valitse vähemmän arvostettuja kilpailijoiden tuotteita.
Laskelma:
• Asiakasarvolla on yksinkertainen yhtälö kustannusten vähentämiseksi hyödyistä. Se on järkevää ja se voidaan selittää rahallisesti.
• Asiakkaiden odotuksissa on monimutkainen yhtälö todellisen suorituskyvyn vähentämiseksi odotuksista. Näitä elementtejä on vaikea mitata. Lisäksi se on tunnepitoista. Siksi se voidaan selittää vain laadullisesta näkökulmasta.
Termit asiakasarvo ja asiakastyytyväisyys liittyvät toisiinsa ja ilmaisevat asiakkaan tärkeyden organisaatiolle. Erojen ymmärtäminen on hyödyllistä näiden teoreettisten käsitteiden oikeaan toteuttamiseen liiketoiminnan erinomaisuuden saavuttamiseksi.
