Uuden asiakkaan kustannukset vs. asiakkaan säilyttäminen
Asiakkaiden säilyttäminen ja hankkiminen ovat kaksi tärkeää suhdemarkkinoinnin näkökohtaa, jotka keskittyvät pitkäaikaisten suhteiden luomiseen asiakkaiden kanssa sen sijaan, että keskittyvät lyhyen aikavälin tavoitteisiin. Keskeinen ero uuden asiakkaan ja asiakkaan säilyttämisen välillä on se, että uuden asiakkaan kustannukset ovat kustannukset, jotka aiheutuvat uuden asiakkaan hankkimisesta markkinointistrategioiden, kuten mainonnan, avulla, kun taas asiakkaan säilyttämisen kustannukset ovat kustannuksia, joita yrityksille aiheutuu varmistaakseen, että asiakkaat jatkaa yrityksen tuotteiden ostamista pitkällä aikavälillä suojaamalla niitä kilpailulta. Asiakkaiden hankkiminen ja säilyttäminen ovat tärkeitä ja molemmilla tavoilla on omat kustannukset ja hyödyt.
Mitä uuden asiakkaan hinta on?
Uuden asiakkaan kustannukset ovat kustannukset, jotka aiheutuvat uuden asiakkaan hankkimisesta markkinointistrategioiden, kuten mainonnan, avulla. Nämä ovat asiakkaita, jotka eivät ole käyttäneet yrityksen tuotteita aiemmin; siksi olisi lisättävä ponnisteluja kannustamaan heitä ostamaan yrityksen tuotteita.
Em. Tutkimukset ovat osoittaneet, että uuden asiakkaan hankkiminen on 5–6 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen.
On erittäin vaikeaa ja kallista hankkia asiakkaita erittäin kilpailluilta markkinoilla, joilla on saatavilla monia merkkejä. Tällaisilla markkinoilla kaikki yritykset pyrkivät hankkimaan uusia asiakkaita ja harjoittavat kilpailukykyistä mainontaa ja hinnanalennuksia.
Markkinointi on tärkein asiakashankinnan muoto; yritykset voivat käyttää erilaisia markkinointikeinoja, kuten suoramarkkinointia ja puhelinmarkkinointia. Virusmarkkinointi (markkinointistrategia, jossa kuluttajia rohkaistaan jakamaan tietoa yrityksen tuotteista tai palveluista Internetin kautta) on kasvattanut suosiotaan viime aikoina.
Kuva 01: Markkinointi auttaa yrityksiä houkuttelemaan uusia asiakkaita
Asiakkaan hankintakustannusten (CAC) laskemiseksi yrityksen tulee jakaa tietyn ajanjakson myynti- ja markkinointikustannukset, mukaan lukien palkat ja muut henkilöstöön liittyvät kulut, tietyllä ajanjaksolla hankittujen asiakkaiden lukumäärällä.
Mitä asiakkaan säilyttäminen maksaa?
Asiakkaan säilyttämisen kustannukset ovat kustannuksia, jotka yrityksille aiheutuvat siitä, että asiakkaat ostavat yrityksen tuotteita pitkällä aikavälillä suojaamalla niitä kilpailulta. Alla on joitain tärkeimpiä asiakkaiden säilyttämisen kustannuksia.
Erinomainen asiakaspalvelu
Erinomainen asiakaspalvelu on edelleen tärkein asia asiakkaiden säilyttämisessä, ja tämä on yksi tärkeimmistä kustannusten aiheuttajista. Suurin osa tästä voi olla myynnin jälkeisten palvelujen tarjoamista.
Em. keskivertokuluttaja on vuorovaikutuksessa asiakaspalvelun kanssa 65 kertaa vuodessa,
Uskollisuusjärjestelmät
Asiakkaiden pysymisen yrityksen palveluksessa pitkällä aikavälillä on välttämätöntä saada heidät mukaan houkutteleviin kanta-asiakasohjelmiin. Mitä pidempään asiakas pysyy yrityksessä, sitä enemmän hän odottaa hinnanalennuksia ja muita kanta-asiakasetuuksia.
Avainhenkilöstön säilyttäminen
Joissakin yrityksissä avainhenkilöillä on suuri rooli asiakkaiden säilyttämisessä, joten jos yritys haluaa pitää asiakkaat, heidän on varmistettava, että heidän avainhenkilöstönsä on motivoitunut ja on halukas sitoutumaan liiketoimintaan pitkällä aikavälillä. Tämä voi olla kallista, koska avainhenkilöillä on enemmän neuvotteluvoimaa.
Asiakkaiden vaihtuvuus, josta käytetään nimitystä "asiakasvaihtuvuus", aiheuttaa usein välillisiä kustannuksia myös yrityksille. Jos nykyiset asiakkaat lähtevät, yrityksen markkinaosuus pienenee rajusti. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat alkavat ostaa kilpailijoiden tuotteita ja ovat aikanaan uskollisia heille.
Em. Tutkimukset osoittavat, että kun asiakas lähtee, 4 viidestä ei koskaan palaa, ja vaikka he palaisivatkin, 59 % sanoo olevansa vähemmän uskollinen.
Mitä eroa on uuden asiakkaan kustannuksilla ja pysyvillä asiakkailla?
Uuden asiakkaan kustannukset vs. asiakkaan säilyttäminen |
|
| Uuden asiakkaan kustannukset ovat kustannukset, jotka aiheutuvat uuden asiakkaan hankkimisesta markkinointistrategioiden, kuten mainonnan, avulla. | Asiakkaan säilyttämisen kustannukset ovat kustannuksia, joita yrityksille aiheutuu varmistaakseen, että asiakkaat ostavat edelleen yrityksen tuotteita pitkällä aikavälillä suojaamalla heitä kilpailulta. |
| Cost Contributor | |
| Mainonta on suurin asiakashankinnan kustannustekijä. | Yrityksillä on kustannuksia asiakaspalvelusta, kanta-asiakasohjelmista ja pyrkimyksistä pitää avainhenkilöstö palveluksessa asiakkaidensa säilyttämiseksi. |
| Tilastot | |
| Uuden asiakkaan hankkiminen on 5–6 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen. | Keskivertoyritys menettää noin 20 % asiakkaistaan vuosittain, koska se ei pysty säilyttämään heitä asiakassuhteiden kautta. |
Yhteenveto – Uuden asiakkaan kustannukset vs. asiakkaan säilyttäminen
Uuden asiakkaan ja asiakkaan säilyttämisen kustannusten välinen ero riippuu siitä, käytetäänkö kohdekustannukset asiakkaan hankkimiseen vai asiakkaan säilyttämiseen. Uusien asiakkaiden hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen; Siksi yritysten tulisi yrittää rakentaa pitkäaikaisia suhteita olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Lisäksi tyytyväiset asiakkaat suosittelevat todennäköisemmin yrityksen tuotemerkkiä muille potentiaalisille asiakkaille positiivisen suuhun. Jos siis yritys tarjoaa erinomaista palvelua olemassa oleville asiakkaille, on mahdollista, että heidät palkitaan uusilla ilman ylimääräisiä markkinointiponnisteluja. Toisa alta, jos yritys on kiinnostunut laajentumaan uusille markkinoille, uusien asiakkaiden hankkimisesta tulee tärkeä osa liiketoimintastrategiaa.
